商場有句流行語:客戶是上帝，客戶是衣食父母。上帝是愛他的子民的，上帝推崇自由、平等、博愛。父母更多的體現(xiàn)是責(zé)任和付出，對(duì)孩子的愛不計(jì)回報(bào)。所以說客戶不是上帝，也不是衣食父母，客戶就是客戶，客戶要得是你對(duì)他的尊重和提供他需要的服務(wù)，客戶和你是互利共贏的平等關(guān)系。
我們來看幾個(gè)故事，從中去體會(huì)我們和客戶的關(guān)系。
故事一:青巖古鎮(zhèn)的民族服飾店。店里的木凳上坐著一對(duì)小情侶，老板是個(gè)男子漢僅問這對(duì)小情侶買不買衣服，說不買，我們就坐一會(huì)兒。這時(shí)老板的音調(diào)就拉大了:你們不買衣服坐在這兒干嘛?我這是做生意的地方。小情侶知趣地起身離開。我剛好走到門口，聽見他們的對(duì)話，當(dāng)然就不敢進(jìn)去了。思考:不買你的衣服就不是你的客戶嗎?
故事二:日本的鞋店服務(wù)員。有一位中國女人在日本街頭遇到了突然下雨，沒帶雨傘便到賣女鞋的商店躲雨。坐了一會(huì)兒覺得老坐在那里也不好意思，便隨便去看看女鞋。服務(wù)員很熱情地給她介紹試穿，她本來不想買鞋的，但試了很多雙后，被服務(wù)員的執(zhí)情和耐心征服了，買了雙白己也很滿音的鞋子。思考:是賣產(chǎn)品還是賣服務(wù)?
故事三:我買車的龍?zhí)兜旰颓嘌虻甑膶?duì)比。我買BJ40時(shí)已經(jīng)在車展上看好了，只需去4S店確定價(jià)格。我先來到較近的龍?zhí)兜?/span>，銷售員居然不報(bào)價(jià)，他認(rèn)為我是去比價(jià)格的，我拿了他的價(jià)格會(huì)去找其他家談價(jià)。他說:你肯定了解其他家的價(jià)格，別家給你什么價(jià)，你過來我都會(huì)比他優(yōu)惠。這樣我就必須要去下一家了，我就來到了青羊店，銷售員報(bào)價(jià)后我說要優(yōu)惠，她說你肯定了解了這個(gè)車的價(jià)格了，你的心理價(jià)位是多少呢?我報(bào)出了19萬的目標(biāo)，她說這個(gè)價(jià)位超出了她的權(quán)限，要找總經(jīng)理審批，但要先把合同簽了，她拿著合同去找總經(jīng)理，避免總經(jīng)理批了，客戶又不買了，這樣她們工作不好做。我說先簽合同總經(jīng)理不批咋辦?他說總經(jīng)理不批我再想其他辦法。其實(shí)她這樣做，我想她批過的可能性是很大的。最后她說這個(gè)合同價(jià)格公司沒簽過，合同價(jià)格要多簽900元，再送我900元中石油的油卡，對(duì)我來說總價(jià)是一樣的。思考:如何留住客戶?
故事四: 機(jī)場路國產(chǎn)4S店和豐田4S店的對(duì)比。一個(gè)國產(chǎn)車的用戶在機(jī)場路辦事，凌晨發(fā)現(xiàn)車沒電了，剛好機(jī)場路有4S店，就打服務(wù)電話，值班人員說師傅都下班了，店里也沒有電瓶，要明天早上才能解決?？腿擞X得等到明天早上太麻煩了，剛好他旁邊是豐田4S店，他想他的車也不是豐田，就抱著試一試的態(tài)度打了電話，結(jié)果人家把問題給他解決了。思考:現(xiàn)在是你的客戶，未來還會(huì)是嗎?
故事五:我不是他的客戶他送我禮物。有一家設(shè)備廠家在我們認(rèn)識(shí)的兩年里逢年過節(jié)都要給我送禮物，因?yàn)槲覀兊奈幕覀儾粫?huì)收，而且我們已經(jīng)瞄準(zhǔn)了更高端的設(shè)備不會(huì)買他的設(shè)備，但他們?nèi)稳粓?jiān)持這樣做結(jié)果兩年后我們買了他們的設(shè)備。思考:事物是變化的，今天不是我的客戶，明天呢?
故事六:馬云的10塊錢。馬云說:客戶兜里有10塊錢，很多人就盯著這10塊錢，而我們是讓客戶的10塊錢變成50塊錢，然后我們可以不斷地賺回10塊錢。思考:如何為客戶提供增值服務(wù)?
在處理客戶關(guān)系中還有三個(gè)常見的誤區(qū)。
誤區(qū)一: 只盯著客戶的訂單。特別得功利主義，有訂單就是客戶，沒訂單就不是客戶，有訂單的時(shí)候才有客戶服務(wù)，沒訂單的時(shí)候就沒有客戶服務(wù)。我們應(yīng)該盯著客戶的需求，客戶的需求不一定形成訂單，但客戶沒有需求就一定沒有訂單。
誤區(qū)二:什么客戶都做，最后好客戶都跑了，沒有做好自己的服務(wù)定位，沒有集中資源于自己擅長的領(lǐng)域，什么都做等于什么都不做。
誤區(qū)三:客戶的什么要求都滿足，最后什么都沒有滿足?？蛻舻囊蟛灰欢ㄊ强蛻舻膬r(jià)值需求，比如回扣，比如質(zhì)量過剩，比如長期拖款，比如一些增加供應(yīng)商成本的要求(零星采購，零星送貨)如果你不去識(shí)別、評(píng)估、溝通這些要求，你的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)下降，最后不是你做不下去了，就是客戶不選擇你了。
那么究竟什么是“客戶中心”呢?“客戶中心”就是“以客戶為中心”，就是“以目標(biāo)客戶的價(jià)值需求為中心”。這里有兩個(gè)核心點(diǎn):“目標(biāo)客戶”和“價(jià)值需求”。所以企業(yè)就做兩件事:尋找客戶和留住客戶。
尋找客戶就是通過客戶開發(fā)和客戶服務(wù)兩個(gè)階段，去尋找目標(biāo)客戶，在這個(gè)過程中要避免上述三個(gè)誤區(qū)，當(dāng)然目標(biāo)客戶也會(huì)隨著時(shí)間和市場的變化而變化，今天是目標(biāo)客戶明天不一定是，今天不是明天也可能是。所以一定要本著為客戶服務(wù)的理念去處理好客戶關(guān)系，客觀公正平等互利。
留住客戶就是為目標(biāo)客戶提供價(jià)值需求?？蛻舻膬r(jià)值需求主要集中在四個(gè)方面：質(zhì)量、交期、價(jià)格、服務(wù)。質(zhì)量是指經(jīng)濟(jì)質(zhì)量，是符合終端客戶的質(zhì)量需求，并不是越高越好，而是一個(gè)U型曲線，在合適的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下成本越低。交期就是客戶需求的最佳時(shí)間，并不是越早越好，遲了肯定不能滿足客戶的需求，而早了也沒有滿足客戶的需求,因?yàn)檎加昧丝蛻舻膸齑婧唾Y金。價(jià)格呢并不是越低越好，是有市場競爭力的合理的價(jià)格。而服務(wù)也不只是售后服務(wù)，而更多的是售前服務(wù)，通過你的技術(shù)工藝優(yōu)勢去優(yōu)化設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低生產(chǎn)成本。如果質(zhì)量交期價(jià)格服務(wù)這四個(gè)方面都做好了，客戶會(huì)留不住嗎?
通過我們持續(xù)不斷地努力，不斷提高質(zhì)量交期價(jià)格服務(wù)，為目標(biāo)客戶持續(xù)不斷地提供價(jià)值需求,是客戶中心的核心工作。
